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国航新规致旅行网站集体“躺枪
发布时间:2015-03-05 10:39:20 作者:周健 杨硕
国航新规致旅行网站集体“躺枪”

图:在所有的票务规则中,“机票当日作废”与代理商的利益最为密切相关。代理商借此以规避员工错误操作的风险。张衡年/摄影

不少中小票代在废票的操作中牟利,国航此举将断了一批票代的财路,同时也将导致OTA们集体“躺枪”。

自3月1日起,国航不再允许全国机票销售商对当天发售的国航机票作废票处理。这一个小小的动作,被国航提升到了“加强分销渠道的管理,规范代理商客票销售行为”的高度。据悉,不少中小票代在废票的操作中牟利,国航此举将断了一批票代的财路。由于在线旅行网站(OTA)依靠中小票代商支撑场面,国航此举也将导致OTA们集体“躺枪”。

代理商原本从中受益

国航上海分公司昨天(3日)告诉商报记者,国航总部发布通知,自3月1日(销售日期)起,境内代理商销售的BSP/B2B国际、国内客票,不再允许作废票处理,如需改期、升舱、退票,按照机票的使用条件办理。此举意味着,机票代理商运用了多年的“当日作废”这一游戏规则从此作废了。

“机票当日作废”是指在出票的当天,机票代理商可以将该张机票作废,或者理解为当日免费退票。除非在春运和黄金周等旺季,或者个别实行特殊运价的机票,航空公司会另行规定,不准代理商使用当日作废的权力,其他的时间里,代理商可以使用当日作废的权力。有业内人士称,允许当日作废的机票,可能占到总机票量的85%左右。

在所有的票务规则中,“机票当日作废”与代理商的利益最为密切相关。代理商可以利用这一规则,规避员工错误操作的风险。虽然机票已经高度电子化和流程化,但很多操作还是需要人工完成,比如输入出行日期、选择舱位等级、输入旅客姓名和证件号。这些操作难免出错,工作人员就可以选择当日作废,重新出票,不用向航空公司支付退票费或者改期费。

“机票当日作废”这一规则还帮助代理商规避了未收款风险。有些代理商为了取悦熟客,愿意先出票再收款,或者先行锁定票额,待旅客支付时出票,总之,给旅客留出一定的账期。代理商也没有多大风险,只需将出票、支付的行为放在同一天里。

同样为了取悦熟客,有些代理商不惜重复出票。比如首次出票时的票价是全价的6折,而代理商随后发现票价跌了,便作废前一张机票,向旅客提供更低价机票。

有滥用规则的迹象

任何规则都有两面性,而且代理商队伍良莠不齐,不能排除利用废票规则打擦边球的现象。比如,代理商看涨机票,可以以旅客名义抢票,在票价上涨后,将前一张机票作废,向旅客谎称机票涨价了,以此多收代理费。在没有票价上限的国际机票销售领域,这种操作更有利于代理商赚钱。

去年,多家在线旅行网站曝出代理商丑闻,一些代理商向旅客收取的退票费,竟然高于原票价。代理商利用信息不对称来牟利,造成旅客和社会舆论相当不满,连累航空公司形象受损。业内人士指出,一些中小型票代经常在舱位的变化、退改签等方面违规操作,用低舱位机票偷换高舱位机票,航空公司很头疼。

“机票当日作废”这一规则的滥用,直接损害航空公司利益。代理商的抢票和废票行为导致航空公司的舱位销售数据失真和运价评估失误,其结果是,不该降价的时候降价了,造成起飞时有较多空座。

因此,国航总部在通知里提出,将取消废票的意义上升到“加强分销渠道的管理,规范代理商客票销售行为”的高度。近两年,民航相关机构对机票代理商的整治与规范从未停止。春节前,南航、东航、海航等航空公司都对机票代理商下发《关于规范互联网机票销售秩序的通知》,要求规范网络销售行为。

中国航空运输协会(中航协)对国内主要机票销售网络平台提出5点要求,第一条便是在销售机票时,必须将机票价格和使用条件如实告知旅客。

中航协3月2日在官网张贴了“网络机票交易管理办法(试行)”,要求各销售代理企业遵照执行。在该办法里,虚占航班座位、加价销售机票、擅自更改机票退改签标准等,都属于销售违规。而国航干脆取消废票规则,有一劳永逸的效果。

OTA平台收入可能下降

国航2013年年报显示,销售费用为71.99亿元,同比增加3.05亿元,增幅为4.42%;其中系统及代理业务手续费占比超过七成,达52.27亿元,同比增加1.65亿元,增幅为3.2%。站在国航立场,向代理商夺食是情理之中的行动。

国航已经几次挤压代理商。去年7月1日,国航率先将销售国内机票的代理手续费率,从3%下调至2%,其他航空公司随后跟进。今年2月2日,国航又将国内机票。

民航资源网刊文指出,国航此番带头取消废票规则,“对入境OTA出票业务冲击极大。”

据悉,入境者购买机票主要依靠无卡无密码的信用卡付款(国际通用惯例),但是支付欺诈风险非常大,国际卡的回款比较慢,国际上信用欺诈率达到4%左右,代理商在发现风险后,需要立即取消这种机票,废票规则给代理商提供了最多24小时的“反悔期限”,充当了国际业务的“避风港”。如果其他航空公司跟随国航,集体取消废票规则,代理商必须从严控制支付渠道,放弃一部分业务量。预计,无卡支付的通过率将由以往的90%,跌到50%左右。

“那些依靠中小代理商支撑的OTA受影响最大,中小代理商的日子难过,在平台上的活跃度就会下降,平台的收入就会下降。”一位知情者告诉记者,此消彼长,航空公司官网的地位将得到加强,“航空公司官网不存在废票的约束,想废票就废票,想废多少张就废多少张,代理商更竞争不了了。”

去哪儿网作为机票销售第三方平台中最知名的一家,昨天表现出高姿态,并不反对国航取消废票规则。“我们一直将消费者的利益和行业的健康发展放在首位。去哪儿网欢迎航空公司和中航协,从严规范机票代理人行为,并积极配合对活跃在去哪儿网平台上的代理商展开配套监管。”

去哪儿网强调,平台上的代理商都具备中航协认证资质,都利用去哪儿网的技术平台,灵活开展业务,“他们通过自动化和互联网思维进行经营管理,出错率也远低于某些传统和以呼叫中心为主的大代理。”去哪儿网认为,取消废票不影响自己平台上代理商的正常经营。



作者:周健 杨硕 来源:上海商报
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